Заявление на возврат средств за услугу: образец, инструкция для потребителей

Заплатили за услугу, а результата так и не дождались. Или дождались, но он оказался совсем не таким, как обещали. В таких случаях Закон о защите прав потребителей дает право вернуть деньги.

Подготовили пошаговую инструкцию, как написать и подать заявление на возврат средств за услугу.

В каких случаях можно вернуть деньги за услугу 

Случаи, в которых возникает право на возврат денег за услугу, закреплены Законом о защите прав потребителей.

Услугу не оказали или оказали с опозданием. Вы договорились, что вам починят машину к пятнице. Наступила следующая среда, а она все еще стоит разобранная. Или вы оплатили курс, который должен начаться первого числа, но организаторы молчат и переносят старт на неопределенный срок. 

Это прямое нарушение сроков — статья 28 Закона о защите прав потребителей. В такой ситуации у вас будет выбор: назначить новый срок, требовать скидку или разорвать договор и вернуть все деньги до копейки.

Услугу оказали некачественно. Вам обещали евроремонт, но обои пошли пузырями, а ламинат скрипит. Это — недостатки услуги. В таком случае по статье 29 Закона о защите прав потребителей можно потребовать: 

• Бесплатно устранить недостатки.
• Уменьшить цену.
• Оплатить работу другого специалиста, который все исправит.
• Полностью отказаться от договора и вернуть деньги, если недостатки существенные (то есть серьезные) или их не устранили в оговоренный срок. 

Существенный недостаток — это дефект, который нельзя исправить, или можно, но на это уйдет слишком много денег и времени. Например, если после химчистки дорогая шуба села на три размера — это именно существенный недостаток. 

Вы сами передумали. Бывает и так: вы записались на курсы кройки и шитья, а через неделю поняли — это не ваше. Или заказали юбилей, но потом решили отметить в узком кругу. Вы имеете полное право отказаться от услуги в любое время до ее полного оказания. Это подтверждает статья 32 Закона о защите прав потребителей и статья 782 Гражданского кодекса. Но есть нюанс: вы обязаны возместить исполнителю его фактические расходы.

Ключевое слово — «фактические». Это реальные траты, которые совершил исполнитель. К примеру, для пошива вашего платья уже купили ткань — если передумаете, ее стоимость придется возместить. Но исполнитель обязан доказать эти расходы документами: чеками, квитанциями, накладными. Если бумаг нет — нет и расходов. 

Исполнитель существенно нарушил условия договора. Существенное нарушение — это когда вы лишаетесь того, на что рассчитывали при заключении сделки. Так гласит статья 450 Гражданского кодекса. Например, вы заказали разработку сайта с функцией онлайн-оплаты, а вам сделали простую визитку. В таких случаях можете смело требовать расторжения договора и возврата денег.

Возврат предоплаты и аванса. Если внесли предоплату, а услугу так и не получили, вы вправе требовать всю сумму обратно. Никакие «удержания за беспокойство» тут не работают. Предоплата — это часть цены. Следовательно, нет услуги — нет и цены.

Когда нельзя вернуть деньги

Есть ситуации, когда возврат невозможен. Вернуть деньги не получится, если услугу оказали качественно и в срок, но вы просто остались недовольны результатом, который соответствует договору. К примеру, просили дизайнера сделать логотип в синих тонах — он сделал, а вам вдруг захотелось зеленый. Если в договоре прописан синий, оснований для возврата нет. 

Ваша задача в споре — доказать, что исполнитель нарушил конкретные пункты договора или требования закона. Если вы просто передумали, когда услуга уже полностью и качественно оказана, вернуть деньги не получится.

Как правильно написать заявление на возврат средств за услугу: образец

Если устная просьба «Верните деньги!» не сработала, самое время — написать заявление на возврат средств за услугу.

Шапка документа

В правом верхнем углу напишите, кому и от кого подается заявление:

• Кому: Полное наименование компании или ФИО индивидуального предпринимателя. Укажите юридический адрес. Эту информацию можно взять в договоре или найти в интернете по ИНН. Например: «Директору ООО „Рога и копыта“ Иванову Ивану Ивановичу» или «Индивидуальному предпринимателю Семенову Семену Семеновичу». 
• От кого: Ваши полные ФИО, адрес регистрации и контактный телефон. Электронную почту тоже лучше указать. 

Основная часть заявления

Здесь вы излагаете суть проблемы, разберем ключевые пункты. 

Констатация факта. Начните с основ: «Между мной, (ваше ФИО), и (наименование исполнителя) такого-то числа (добавьте дату) был заключен договор (впишите номер) на оказание услуги (назовите, какой именно)». 

Укажите стоимость и факт оплаты: «Стоимость услуг составила столько-то рублей. Я полностью оплатил эту сумму такого-то числа (дата полностью), что подтверждается квитанцией (чеком, выпиской)». 

Описание нарушения. Тут коротко, сухо, по факту. Без лирики. Опишите, что пошло не так. К примеру: «Услуга не была оказана в установленный договором срок до такого-то числа (снова дата полностью)». Или: «Оказанная услуга имеет существенные недостатки, а именно…» — дальше перечислите конкретные дефекты. 

Правовое обоснование. Покажите, что вы знаете свои права. Сошлитесь на закон — исполнитель сразу перестанет считать вас простаком. 

• Если просто передумали, изложите так: «На основании ст. 32 Закона „О защите прав потребителей“ и ст. 782 ГК РФ я отказываюсь от исполнения договора». 
• Когда сорваны сроки и качество оставляет желать лучшего, пишите: «В связи с нарушением сроков оказания услуги (ненадлежащим качеством), на основании ст. 28 (или ст. 29) Закона „О защите прав потребителей“, я отказываюсь от исполнения договора».

Требования к исполнителю

Важно сформулировать требование прямо и недвусмысленно. Например: «На основании вышеизложенного требую: вернуть мне уплаченные по договору денежные средства в сумме такой-то в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии».

Дополнительно

Укажите полные банковские реквизиты вашего счета, куда направить деньги: наименование банка, БИК, корреспондентский счет, номер вашего счета и ФИО получателя.

Список приложений. В конце перечислите документы, копии которых прикладываете: «Приложения: 1. Копия договора №… 2. Копия чека об оплате…». 

Дата, подпись, расшифровка — поставьте их в конце документа.

Какие документы понадобятся 

Слова — это хорошо, но в споре с недобросовестным исполнителем решают документы. Оставляем базовый список бумаг, которые должны быть наготове.

Копия вашего паспорта. Обычно достаточно главного разворота (с фотографией) и страницы с регистрацией. Это нужно, чтобы подтвердить вашу личность. 

Договор на оказание услуг. Это главный документ, который фиксирует ваши договоренности. В нем прописаны сроки, стоимость, объем и требования к качеству. Если вы согласились на публичную оферту на сайте и договора на бумаге нет, сделайте скриншоты условий. 

Платежные документы. Это может быть кассовый чек, квитанция к приходному кассовому ордеру, выписка с банковской карты или счета. Подойдет любой документ, который доказывает, что вы передали деньги исполнителю.

Переписка с исполнителем. Договоренности в мессенджерах или по электронной почте — тоже доказательства, поэтому смело делайте скриншоты.

Банковские реквизиты. Распечатайте реквизиты вашего счета из мобильного приложения банка. Это нужно, чтобы исполнитель знал, куда возвращать деньги, и не мог потом заявить: «Я понятия не имел, куда платить». 

Дополнительные доказательства, если есть. Все, что подтверждает вашу правоту: 

• Фото или видео недостатков: кривые стены, платье с пятнами после химчистки, ржавая «новая» запчасть.
• Акты выполненных работ, куда вы вписали замечания.
• Заключение независимой экспертизы, если вы ее заказывали.
• Копии предыдущих претензий и ответов на них. 

С документов снимите копии и приложите к заявлению. Оригиналы всегда держите у себя — они понадобятся, если дело дойдет до суда.

Как подать заявление на возврат денег за услугу 

Написать идеальное заявление — это полдела. Вторая половина — правильно его вручить. Исполнитель может сделать вид, что ничего не получал, поэтому ваша задача — лишить его такой возможности. Есть три надежных способа подать заявление на возврат денег. 

Лично в руки. Самый простой и быстрый вариант. Распечатайте заявление в двух экземплярах и приходите в офис компании. Один экземпляр передайте секретарю, менеджеру — любому ответственному лицу. На втором, который остается у вас, просите поставить: 

• Дату принятия.
• Должность и ФИО принявшего сотрудника.
• Подпись.
• Входящий номер, если есть.
• И в идеале — печать или штамп организации.

Заказным письмом по почте. Это классика — надежно, как швейцарские часы. Идеально подходит, если офис компании в другом городе или вы не хотите лично встречаться с исполнителем. Отправьте заявление заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

В электронном виде. Так можно, только если электронная почта или онлайн-форма на сайте официально указаны (в договоре или оферте) как канал для связи.

Неважно, какой вы способ выбрали. Главное — сохраните доказательства. Они вам сильно пригодятся, если исполнитель решит играть в молчанку и дело дойдет до Роспотребнадзора или суда. 

Сроки возврата денег за неоказанную или некачественную услугу 

Итак, вы отправили претензию исполнителю — таймер запущен. Не нужно гадать, когда вам ответят. Закон на вашей стороне — он устанавливает четкие временные рамки.

Главное правило — 10 дней 

Если требуете деньги назад за некачественно оказанную услугу или просто передумали и отказались от договора, у исполнителя есть ровно 10 календарных дней, чтобы вернуть вам деньги — так гласит статья 31 Закона о защите прав потребителей. Речь именно про календарные, а не рабочие дни. 

С какого момента считать

Отсчет стартует на следующий день с момента, как исполнитель получил ваше заявление:

• Если вручили претензию лично, дата стоит на вашем экземпляре. Начинайте считать со следующего дня.
• Отправили почтой — значит, дата указана в уведомлении о вручении. 

А если отказался от услуги заранее 

Когда вы просто передумали и отказываетесь от договора по собственной инициативе, а не из-за ошибок исполнителя, срок на возврат в 10 дней прямо не предусмотрен законом. В этом случае деньги должны вернуть в «разумный срок». На практике суды часто ориентируются на те же 10 дней — это называется применить закон по аналогии. 

Подводный камень: банковский перевод 

Исполнитель может сказать: «Я деньги отправил, это банк долго проводит платеж! Какие ко мне вопросы?» Это — пример классической отговорки. Закон дает исполнителю 10 дней не для того, чтобы нажать кнопку «Отправить», а чтобы удовлетворить ваше требование, то есть вернуть деньги за услугу. 

Проще говоря: на 11-й день средства должны быть на вашем счете. Если ничего нет, исполнитель нарушает закон.

Что делать, если деньги не возвращают

Вы все сделали правильно: написали претензию, приложили документы, вручили ее под роспись. Прошло 10 дней, а в ответ — тишина. Значит, пришло время обращаться к союзникам — Роспотребнадзору и суду. 

Подать жалобу в Роспотребнадзор. Это государственный орган, который защищает права потребителей. Жалобу можно лично отнести в территориальное управление Роспотребнадзора в вашем регионе, отправить «Почтой России» или проще — подать онлайн на сайте Роспотребнадзора.

Обратиться в суд. В спорах о защите прав потребителей не нужно платить госпошлину, если сумма иска меньше 1 000 000 рублей. Если суд признает вашу правоту, он взыщет с исполнителя:

• Деньги, которые вы отдали за услугу.
• Штраф — 50% от присужденной вам суммы. Например, если вам должны 50 000 рублей, суд взыщет их с компании, а сверху — еще 25 000 рублей штрафа в ваш карман. Это наказание за то, что она не решила вопрос миром. 
• Неустойку — за каждый день просрочки вы можете требовать неустойку — 3% от стоимости услуги. Это разрешает статья 28 Закона о защите прав потребителей.
• Компенсацию морального вреда. Вы тратили нервы, время и чувствовали себя обманутым. За это можно и нужно требовать компенсацию — по статье 15 Закона о защите прав потребителей. Размер компенсации заявляете вы, но окончательную сумму устанавливает суд. 
• Судебные расходы, которые вы понесли.

Подать иск можно в суд по вашему месту жительства, адресу исполнителя или месту заключения договора. Мировой судья рассмотрит заявление в течение месяца, районный суд — за два месяца.