Как правильно написать претензию в банк: образец, сроки, рекомендации

Иногда банки нарушают права клиентов. Например, меняют условия кредита в одностороннем порядке, берут комиссии, не предусмотренные договором, или безосновательно блокируют карты. Если считаете, что вас обманули, направьте претензию в банк. Отстаивать свои интересы — ваше законное право. Рассказываем, как правильно составить и подать претензию, чтобы вас услышали.

Когда нужно жаловаться

Жаловаться в банк можно почти по всем вопросам: от неработающего банкомата до навязывания рекламы. Вот самые распространенные причины для претензий:

• Нарушение условий кредитного договора. Например, банк изменил условия кредита и не согласовал это с вами. Или сообщил вам о просрочке по кредитной карте, а вы вовремя внесли платеж.
• Навязывание страховки. Есть обязательное страхование, а есть добровольное. По закону вы обязаны застраховать недвижимость, если покупаете ее в ипотеку. Все остальные страховки вы вправе приобретать по желанию. Сотрудник банка не имеет права навязывать вам дополнительные платные услуги.
• Отказ вернуть вклад. Вы можете забрать деньги с депозита по желанию, в том числе досрочно. Банк не имеет права удерживать средства на вкладах — это незаконно. Причина, по которой вы хотите забрать деньги, не имеет значения. Банк обязан вернуть средства по первому требованию.
• Обманы с кредитами. В договоре не указана полная стоимость кредита? Это нарушение. Написали мелким шрифтом про оплату дополнительных услуг? Тоже нарушение. Добавили в договор пункт о запрете досрочного погашения? Вы уже знаете: так нельзя. Во всех этих случаях можно и нужно жаловаться на банк.
• Неподобающее обслуживание. Банк не имеет права отказывать клиентам в предоставлении услуг. Например, кассир отказывается переводить деньги по вашей просьбе или грубо разговаривает — это нарушение. На обслуживание, как и на технические сбои, тоже можно жаловаться.

Если вы считаете, что банк нарушил ваши права, подайте претензию в саму организацию. Это первый шаг в решении проблемы. Возможно, ошибку допустил некомпетентный сотрудник, банк признает вину и сделает все необходимое, чтобы урегулировать проблему. Тогда вы сэкономите и время, и силы, а главное — восстановите нарушенные права.

Как правильно составить претензию в банк

Претензия составляется в письменном виде. Написать ее можно самостоятельно от руки или распечатать — обращение в любом случае должны принять.

Основные пункты, которые должны быть в претензии:

• кому — название банка, юридический адрес
• от кого — ваше ФИО и контакты
• причины — на что жалуетесь и какие права были нарушены
• требования — каких действий ждете от банка
• последствия — что будет в случае отклонения претензии
• дата и подпись

Чтобы правильно составить обращение, используйте образец претензии в банк.

Какие документы приложить

Приложите к претензии документы и другие доказательства, которые подтверждают ваши слова. Тогда обращение быстрее рассмотрят.

В качестве документов и других доказательств, подтверждающих нарушения со стороны банка, можно предоставить:

• копию кредитного договора
• выписку со счета
• копию страхового договора
• скриншоты
• аудио- и видеозаписи
• копию кассового ордера

Как направить претензию

Подать обращение можно разными способами:

• На сайте банка. Обычно на сайтах финансовых организаций есть форма обратной связи. Подать обращение можно через нее. Главное — подробно описать ситуацию и приложить доказательства нарушения.
• Личный визит в офис. Передайте свою претензию вместе с другими документами руководителю отделения или другому ответственному сотруднику. Проверьте, чтобы обращение зарегистрировали. Попросите копию претензии с печатью и подписью.
• Почтой России. Направьте претензию и документы заказным письмом с уведомлением. Отправлять обращение необходимо по юридическому адресу банка.

По закону банк должен ответить на претензию в течение 30 дней. Как скоро вы получите обратную связь, зависит от сути обращения. Если вопрос однозначный, например, по поводу неработающего банкомата, организация может ответить в течение недели. Если претензия касается международных платежных систем, то времени на ответ понадобится больше.

Куда жаловаться, если банк не реагирует на претензии

Если банк нарушил ваши права, но не отвечает на претензию, жалуйтесь в государственные органы.

• ЦБ РФ

Центробанк контролирует деятельность финансовых организаций. Сюда можно жаловаться по разным поводам. Например, на изменение условий кредитного договора или незаконную блокировку счета. Подать жалобу проще всего через интернет-приемную. Ответ обычно приходит в течение месяца. Если все описанное в жалобе подтвердится, банк могут оштрафовать.

• Финансовый омбудсмен

Уполномоченный разрешает спорные вопросы, возникающие между финансовыми организациями и гражданами. Жалобы принимают, если речь идет о суммах до 500 000 рублей. Еще одно условие — ваши права были нарушены не больше трех лет назад. Обратиться к финансовому уполномоченному можно через Госуслуги.

• Роспотребнадзор

Жалуйтесь в эту инстанцию, если ваши права как потребителя были нарушены. Например, с вас сняли деньги за бесплатную услугу или предоставили недостоверную информацию о банковском продукте. Жалобу можно подать на официальном сайте Роспотребнадзора. Если банк признают виновным, его оштрафуют.

• Роскомнадзор

Если из-за банка ваши персональные данные стали известны посторонним, обращайтесь в это ведомство. Кроме того, написать жалобу в Роскомнадзор можно, если банк направляет рекламу без вашего согласия. Подать обращение можно через интернет-приемную. Его рассмотрят в течение 30 дней.

• Федеральная антимонопольная служба

По поводу навязанной страховки обращайтесь в ФАС. Еще в это ведомство стоит написать, если банк попытался скрыть от вас полную стоимость кредита. На сайте есть форма для обращений.

Направить жалобу можно сразу в несколько ведомств — например, одновременно в ЦБ РФ и Роскомнадзор. Даже параллельно с претензией самому банку.

Что значит претензия от банка

Кредитор тоже может связываться с клиентом, если тот нарушает условия договора. Например, если платеж по кредиту или ипотеке был просрочен. Еще банк может прислать досудебную претензию с требованием полностью погасить займ.

Когда есть сложности с возвратом долга, стоит обсудить с банком разные варианты. Например, кредитные каникулы, реструктуризацию, рефинансирование. Если у вас есть серьезная причина для неуплаты (например, потеря работы), кредитор может пойти навстречу и предоставить отсрочку.

Возможно, банк предложит вам реструктуризацию долга, то есть изменит условия кредита. Ежемесячно вы будете платить меньше, но срок кредита увеличится. Это может помочь с погашением, но вы ощутимо переплатите по процентам.

Если у вас несколько кредитов, их можно рефинансировать. Перекредитование позволяет объединить все займы в один и платить только по нему. Однако этот вариант подходит при условии, что открытых просрочек ни по одному из кредитов нет.

Если эти варианты не подходят, долги можно списать через банкротство. Тогда вы перестанете получать претензии от банка и звонки от коллекторов. Узнать, подойдет ли банкротство в вашем случае, можно у юристов ФПА на бесплатной консультации.

FAQ: отвечаем на частые вопросы

1. Как оформить претензию к банку?

   Претензия составляется в свободной форме. Подробно опишите, что произошло. Обязательно укажите свои ФИО и актуальные контактные данные. К обращению приложите подтверждающие документы (например, копию кредитного договора).-

2. Как правильно направить претензию в банк?

   Направить претензию в банк можно онлайн, по почте и лично. Чтобы сделать это удаленно, поищите форму для обращений на сайте банка. Если готовы прийти с личным визитом, отдайте претензию руководителю отделения и попросите зарегистрировать документ.

3. Что прикладывать к претензии в банк?

   К претензии приложите подтверждающие документы. Какие именно — зависит от сути обращения. Это может быть копия кредитного или страхового договора, выписка с банковского счета. Если есть другие доказательства вашей правоты, их тоже важно приложить. Например, аудио- или видеозапись, скриншоты.

4. Что лучше: жалоба или претензия в банк?

   Претензия — это обращение в саму финансовую организацию, а жалоба — это заявление в вышестоящий орган (например, в Центробанк). Оба обращения — это досудебные способы уладить конфликт. Иногда претензии достаточно, чтобы решить проблему с банком. Если нет, обращайтесь с жалобой в вышестоящие ведомства.