Как работают отделы досудебного урегулирования в банках

«Здравствуйте, вам звонят из отдела досудебного урегулирования» — примерно так начинаются телефонные разговоры должников с сотрудниками специальных отделов. Внутренние службы, которые напоминают о непогашенном займе и просят вернуть деньги, есть у каждого банка и микрофинансовой организации (МФО). Стоит ли общаться со специалистами отдела досудебного урегулирования и какие варианты они могут предложить должнику, рассказываем в статье.

Чем занимается отдел досудебного урегулирования

Во всех банках и МФО есть отдел досудебного урегулирования, который связывается с заемщиками, допустившими просрочку платежа. Главная задача сотрудников этой службы — вернуть долг без участия коллекторов или обращения в суд.

Методы работы с заемщиками одинаковы практически во всех кредитных организациях. Однако полномочия могут отличаться. Например, в одном банке специалист отдела досудебного урегулирования может самостоятельно предоставлять рассрочку платежа, а в другой организации ему потребуется выносить этот вопрос на обсуждение кредитного комитета.

Именно сотрудников этой службы стоит предупреждать, если есть вероятность просрочки платежа. Чтобы связаться со специалистами отдела досудебного урегулирования споров, позвоните в кредитную организацию и попросите вас с ними соединить.

Как отдел досудебного урегулирования работает с должниками

Отдел досудебного урегулирования на каждом этапе работы выполняет определенную задачу:

Выявляет факт неуплаты. Сам факт пропуска платежа определяется автоматически. Однако специалисты должны все перепроверить и убедиться, что попадание в должники — не техническая ошибка.

Узнает причины просрочки. Это ключевой этап работы, на котором определяется дальнейшая стратегия поведения сотрудников. Если должник идет на контакт и честно рассказывает о причинах пропуска платежа, специалисты пытаются найти разумный выход из ситуации. Если клиент, наоборот, игнорирует звонки или обещает заплатить, но не делает этого, сотрудники банка с большей вероятностью передадут дело в суд или обратятся к коллекторам.

Помогает найти решение. Отдел досудебного урегулирования пытается найти оптимальный выход из ситуации вместе с должником. Для этого специалисты могут:

• звонить заемщику по телефону
• писать ему смс-сообщения и в мессенджеры
• запрашивать сведения о должнике в открытых источниках
• направлять письменные или электронные документы
• приглашать заемщика в офис для обсуждения ситуации
• взаимодействовать с поручителями и созаемщиками по договору

В зависимости от желания должника идти на контакт и причин просрочки, общение с сотрудниками отдела досудебного урегулирования может закончиться:

• предоставлением льготных условий (например, отсрочки)
• реструктуризацией задолженности
• передачей документов для взыскания коллекторам или в суд
• снятием претензий, если заемщик погасил долг

Не всегда отделы досудебного урегулирования настроены на поиск компромиссов — все определяет политика банка. Бывает, что сотрудники организации только напоминают о задолженности и требуют немедленно ее погасить, не предлагая альтернативных вариантов.

Сколько раз в день могут звонить из банка

Закон № 230-ФЗ распространяется не только на коллекторов, но и внутренние отделы досудебного урегулирования, независимо от банка или МФО, к которой они относятся.

• Звонить должнику можно 1 раз в сутки, 2 раза в неделю, 8 раз в месяц
• Писать в мессенджеры, отправлять смс-сообщения и электронные письма — 2 раза в день, 4 раза в неделю, 16 раз в месяц
• Приходить к должнику с визитом домой — не более 1 раза в неделю

Любое взаимодействие с должником разрешено только в дневное время:

• По будням с 8:00 до 22:00
• В выходные дни с 9:00 до 20:00

Часовой пояс определяется по месту проживания заемщика.

Что будет, если не отвечать на звонки

Общаться с банком или нет, решает заемщик. Если этого не делать, сотрудники отдела досудебного урегулирования почти наверняка подготовят документы и передадут их коллекторам или в суд. Тогда с вами попытаются связаться коллекторы, а затем и приставы. У последних широкие полномочия: от ареста счетов и имущества до запрета выезда за границу.

Разумнее поговорить с представителями кредитора, чтобы понять, какие варианты решения они предложат и рассмотреть их. Тогда вы сможете избежать неприятных последствий, которые наступят вместе с принудительным взысканием задолженности.

Можно ли пожаловаться на отдел досудебного урегулирования

Если сотрудники отдела досудебного урегулирования нарушают ваши права, например, звонят слишком часто или хамят, у вас есть право подать жалобу. Вот куда можно обратиться:

В банк или МФО. Даже если вы знаете, что организация целенаправленно нарушает ваши права и точно не будет разбираться со своим сотрудником, подать жалобу кредитору стоит. Есть как минимум две причины это сделать:

• вы получите письменное доказательство позиции кредитора
• для некоторых дальнейших жалоб необходимо соблюсти претензионный порядок

В Центральный банк РФ (ЦБ РФ). Банк России — главный регулятор деятельности финансовых компаний в стране. На его официальном сайте вы можете подать жалобу на службу взыскания банка или МФО.

Финансовому омбудсмену. Если сумма задолженности менее 500 000 рублей и спор возник за последние три года, вы можете обратиться к финансовому уполномоченному. Чтобы проверить, подходит ли ваш спор для разрешения омбудсменом, можно воспользоваться специальным сервисом. Жалоба подается на сайте: войти в личный кабинет можно через аккаунт на Госуслугах.

В полицию. Если сотрудники отдела досудебного урегулирования угрожали вашей жизни, здоровью или испортили имущество, не тратьте время на обращение в различные ведомства. Речь идет об уголовно наказуемых деяниях, поэтому сразу вызывайте полицию. Напишите заявление по факту совершения преступления.

Как подать жалобу

В ЦБ РФ и финансовому омбудсмену подать жалобу можно онлайн. У банков и МФО тоже зачастую есть электронная форма для обращений, в которой требуется указать:

• Свои данные и организацию, в которой вы взяли займ
• Сумму и дату подписания договора
• Описание нарушений со стороны отдела досудебного урегулирования с датами, когда это произошло

Приложите подтверждение нарушений, например, скриншоты электронных писем, записи разговоров, документы, видео. Образец жалобы на отдел досудебного урегулирования споров в  можно скачать здесь.

Как отказаться от взаимодействия

Если с момента возникновения задолженности прошло больше четырех месяцев, должник может отказаться от взаимодействия с кредитором. Банк или МФО, получившие такой отказ, больше не смогут звонить и писать сообщения, но они по-прежнему вправе отправлять письма почтой и обратиться в суд.

Как отказаться от общения с сотрудниками отдела досудебного урегулирования:

1. Заполните официально утвержденную форму. Для отказа необходимо заполнять второй пункт.
2. Передайте документ кредитору любым доступным способом. Можно лично принести его в отделение банка или отправить почтой заказным письмом.

Перед тем как оформить отказ от взаимодействия, стоит оценить, насколько это выгодно. Ведь тогда у кредитора останется единственный выход — обратиться в суд, а затем и к приставам для принудительного взыскания.

Что будет, если не возвращать кредит

Если не возвращать в срок кредит или микрозайм, то с вами свяжется отдел досудебного урегулирования организации. Специалисты службы попытаются:

• узнать причины просрочки
• предложить решение, которое устроит кредитную организацию и вас

Развитие событий будет зависеть от самого должника: есть несколько сценариев:

1. Заемщик идет на контакт, рассказывает о причинах просрочки, заявляет о готовности погасить долг. В таком случае отдел досудебного урегулирования будет рассматривать следующие варианты выхода из ситуации:

• Кредитные каникулы, если причины просрочки дают на это право
• Отсрочка платежа, (например, при временной потере трудоспособности)
• Реструктуризация долга, если финансовое положение должника не позволяет погашать задолженность на прежних условиях
• Списание пеней и штрафов при быстром погашении остальной части долга

Но здесь стоит помнить — все зависит от политики банка. Возможно, организация не согласна предоставлять отсрочку или проводить реструктуризацию на других условиях.

2. Должник не берет трубку, игнорирует попытки связаться с ним, скрывается от отдела досудебного урегулирования. В таком случае специалисты сделают вывод о том, что попытки взыскания не приведут к результату, передадут задолженность коллекторам или обратятся в суд.

Затем кредитная организация передаст исполнительный документ приставам. Они начнут принудительное взыскание: списание средств с карт и счетов должника, арест имущества, запрет на выезд за границу. Санкции приставов закончатся только после полного погашения задолженности.

Бывает, что долг непосилен для заемщика и денег на его выплату нет. Для выхода из подобных ситуаций в России с 2015 года введена процедура банкротства физических лиц. Она позволяет людям, попавшим в тяжелое финансовое положение, выбраться из долговой ямы и списать все задолженности, в том числе по кредитам, микрозаймам, коммунальным платежам, налогам.

Юристы ФПА уже более восьми лет помогают должникам проходить процедуру банкротства. За это время наши специалисты не проиграли ни одного дела. Мы бесплатно проконсультируем вас насчет возможности списать долг и поможем на всех этапах банкротства.

FAQ: отвечаем на частые вопросы

1. Чем занимается отдел досудебного урегулирования?

   Отдел досудебного урегулирования занимается разрешением спора с должником без услуг коллекторов или судебных разбирательств. После нарушения договора в части сроков внесения платежа, информация автоматически передается в службу взыскания.

   Если должник идет на контакт с представителями организации, специалисты пытаются подобрать способ погашения долга, который устроит заемщика и кредитора. Если же он игнорирует сотрудников, информация отправляется в юридический отдел, где документы готовят к передаче коллекторскому агентству или в суд.

2. Что может сделать отдел досудебного урегулирования?

   Действия отдела досудебного урегулирования четко регламентированы законом №230-ФЗ. Сотрудники службы могут:

   • — звонить должнику
   • — писать СМС, в мессенджеры и на электронную почту
   • — отправлять документы и требования возврата задолженности
   • — лично встречаться с заемщиком

   Кроме того, сотрудники отдела могут предложить должнику облегчить условия возврата займа. Например, предоставить кредитные каникулы, рассрочку или отсрочку платежа, реструктуризировать долг.

3. Чем отличается служба досудебного урегулирования банка от коллекторов?

   Коллекторы — это специализированная компания, занимающаяся исключительно взысканием просроченной задолженности. Отдел досудебного урегулирования банка — часть самой организации, поэтому нарушения закона или некорректное поведение бьют по репутации всей компании.

   Из-за этого служба взыскания крайне редко нарушает закон. К тому же она гораздо охотнее идет на уступки заемщику, так как банку важно, чтобы долг был выплачен полностью.