Как убрать долг на «WB Кошельке»: инструкция

«WB Кошелек» и баланс «WB Партнеры» могут внезапно уйти в минус: площадка списывает деньги за свои услуги, даже если нужной суммы прямо сейчас нет на счете — так и образуется долг. Убрать минус можно только пополнением счета или оспариванием платежа.

Такую задолженность не стоит путать с арестом кошелька приставами. В статье — только про долги, которые возникают у покупателей и продавцов при работе с маркетплейсом.

Откуда берется долг на «Вайлдберриз»

Если в разделе «WB Кошелек» (у клиентов) или «WB Партнеры» (у селлеров) появилась красная сумма со знаком минус — значит, возникли расходы, на которые не хватило средств с баланса. Например, сервис удержал с покупателя плату за обратную доставку товара или списал с селлера комиссию за хранение.

Какую компенсацию получат селлеры, потерявшие товары на складах

Важно: задолженность перед «WB Банком» — это не овердрафт и не кредит как банковский продукт. Долг возникает, когда стоимость услуг, оказанных маркетплейсом, оказывается больше, чем остаток собственных средств на балансе.

У потребителей

В Договоре о комплексном обслуживании клиента четко написано: маркетплейс вправе без предупреждения списывать комиссии, штрафы и оплату за услуги с остатка на кошельке. 

Кроме платежей, обусловленных договором, бывают случайные списания из-за технического сбоя. Вот возможные причины, откуда берется минус на «ВБ Кошельке» покупателя:

• Произошло двойное списание.
• Маркетплейс удержал платеж за обратную доставку товара.
• Не прошла оплата за выкупленный товар.
• Банк по ошибке зачислил деньги клиенту, а потом их списал. В ситуации, когда покупатель уже потратил их, возникает задолженность.

Чтобы узнать причину минусового баланса кошелька, нажмите на восклицательный знак рядом с суммой. Обычно там есть краткая расшифровка — по ней можно понять, за что образовался долг на «ВБ Кошельке». 

У продавцов

Баланс на WB Partners уходит в минус, если расходы превышают доходы. Вот о каких расходах речь:

• Комиссии за продажу, логистику, хранение.
• Штрафы за несоблюдение правил площадки.
• Удержания — например, за хранение товаров без фотографий в карточке.

Из-за дополнительных услуг — например, подписки «Джем» — баланс продавца не уйдет в минус. Тариф списывается только при положительном балансе, а если денег не хватает, подписка просто отключается.

Посмотреть, за что списали деньги с баланса, можно на вкладке «Приход и расход». Подробная детализация списаний — в разделе «Аналитика» → «Отчеты».

Как убрать долг на «WB Кошельке» 

Для клиентов маркетплейса есть только один способ убрать задолженность на ВБ — пополнить кошелек через СБП на сумму долга. Обычно деньги поступают мгновенно. Переведенные средства автоматически уходят на погашение задолженности, дополнительно ничего делать не нужно.

пп. 7.2–7.3 Условий договора о комплексном обслуживании клиента

Проверить, ушел ли долг, можно через личный кабинет: перейдите в раздел финансов «WB Банк», найдите «Баланс кошелька» → «История операций».

Как продавцу избавиться от долга: закрыть отрицательный баланс 

Селлеры с отрицательным балансом могут погасить долг одним из способов:

Как ИП или юридическое лицо. Сформируйте и проведите платеж на нужную сумму по реквизитам через приложение или отделение банка. 

Реквизиты для платежа:

Совершить платеж за вас может любой другой ИП или юрлицо, для этого не обязательно быть селлером, но важно указать правильное назначение платежа: «Погашение задолженности по договору оферты за (ИНН должника)».

Как физическое лицо. Переведите нужную сумму с любой банковской карты по реквизитам. Но задолженность не закроется автоматически. Чтобы деньги зачислились в счет долга, обратитесь в поддержку: «Баланс» → «Вопросы о задолженности» и прикрепите к сообщению скан оплаченного платежного поручения. Срок зачисления платежа — до 3 рабочих дней.

Как оспорить долг на «ВБ»

Если вы не согласны со списанием, которое увело баланс в минус, можно его оспорить. Сначала через поддержку Wildberries, а затем, при необходимости, через ВБ Банк, Центробанк или суд. 

Важно: оспорить удастся только явную ошибку (задвоение платежа, технический сбой), а не корректное списание по условиям оферты.

Рассказываем пошагово, как оспорить ошибочное списание в Wildberries.

Покупателю

Правила подачи обращений подробно описаны в ч. 9 Договора о комплексном обслуживании.

Составьте текст обращения, в нем укажите:

• ФИО.

• Номер телефона, привязанный к кабинету ВБ.

• Паспортные данные — необходимы при оспаривании операции.

• Суть обращения: какую операцию и почему хотите оспорить, что требуете от банка.

• Адрес для ответа: электронный или почтовый.

• Дату и подпись.

Приложите подтверждающие документы. Например, скрин истории операций с двойным списанием.

Отправьте обращение удобным способом:

• Через форму обратной связи на сайте ВБ Банка.

• По электронной почте feedback@wb-bank.ru.

• «Почтой России» по адресу: 119017, Москва, ул. Большая Ордынка, д. 40, стр. 4.

Дождитесь решения ВБ Банка — рассмотрение обращения занимает до 15 дней, иногда срок могут продлить еще на 10 дней.

Если банк решит вернуть деньги, то сделает это не позднее 30 календарных дней с момента обращения.

ст. 9 закона № 161-ФЗ, п. 9.9 Договора о комплексном обслуживании

Если банк откажет в возврате, его решение можно обжаловать через интернет-приемную ЦБ РФ или суд.

Продавцу

Чтобы оспорить ошибочное списание, обратитесь в поддержку через личный кабинет WB Partners. Укажите дату и сумму списания, обоснуйте несогласие и приложите подтверждающие документы (номер заказа, скриншоты).

Если поддержка отказала, дальше два пути: пожаловаться в Центробанк через интернет-приемную или подать иск в суд, собрав доказательства своей правоты.

Что будет, если не убрать долг

И покупателей, и продавцов ждут последствия за неуплату.

Последствия для покупателя

Если минус образовался у пользователей уровней «старт» и «стандарт», то вот что будет, если не платить:

• Клиент не сможет закрыть кошелек или удалить личный кабинет. Удаление приложения со смартфона не аннулирует долг. 
• Не получится оплатить новый заказ в обход долга: при пополнении кошелька деньги автоматически уйдут на погашение минуса.
• Система будет автоматически пробовать списать деньги с привязанной карты. Попытки могут повторяться. Если клиент закажет новый товар и выберет способ оплаты «С привязанной карты», то сначала с этой карты спишется сумма долга.

Важно: удаление карты из личного кабинета «Вайлдберриз» не останавливает списания. Для полного прекращения попыток необходимо отозвать разрешение на использование платежных данных (реквизитов конкретной карты) через поддержку своего банка.

Последствия для селлера

Сначала Wildberries уведомит продавца о наличии задолженности и потребует ее погасить. Если продавец не закроет долг за 10 дней с момента получения уведомления, то «Вайлдберриз» начнет снижать цены на остаток его товаров. Этот ход помогает площадке частично или полностью компенсировать сумму долга.

ч. 20 Оферты о реализации товара

Важно: частичное погашение задолженности не останавливает снижение цен. Засчитывается только нулевой или положительный баланс.

Первый цикл снижения цен длится 14 дней. Размер скидки зависит от оборачиваемости. Скидка применяется к цене, которая была установлена в момент расчета оборачиваемости.

Скидка пересчитывается каждые две недели. Цикл будет повторяться вплоть до полного погашения долга или пока товар не закончится.

Параллельно со снижением цен «Вайлдберриз» может обратиться в суд за взысканием. Перед этим он направит селлеру досудебную претензию через чат поддержки. 

Можно ли списать долг перед «Вайлдберриз»

Да, долг перед маркетплейсом или ВБ Банком можно списать через процедуру банкротства физического лица. Такое обязательство не отличается от кредита или займа: оно подлежит включению в реестр, и суд может освободить от него по итогам процедуры реализации имущества.

Для физических лиц, ИП и самозанятых — правила одни и те же. А вот для продавца, зарегистрированного как ООО, действует другой порядок.

Подходит ли ваш случай под условия банкротства и какие документы потребуются для процедуры, можно узнать на бесплатной консультации у наших юристов.

Главное

• Долг на «ВБ Кошельке» или счете WB Partners появляется, когда расходов на услуги площадки — комиссий, штрафов, ошибок и сбоев — набирается больше, чем есть денег на счете.
• Чтобы убрать долг на «ВБ Кошельке», необходимо пополнить его на сумму перерасхода.
• Явную ошибку, например, задвоение платежа, можно оспорить.
• От долга перед «Вайлдберриз» или ВБ Банком могут освободить в процедуре банкротства физлица — здесь применяются те же условия, что и для любого другого долга перед банком или МФО.

FAQ: отвечаем на частые вопросы

1. Как узнать точную причину и сумму долга на «WB Кошельке»?
   Сумма долга со знаком «минус» будет светиться красным в разделе с балансом кошелька («WB Банк» в личном кабинете маркетплейса). Чтобы узнать причину появления долга, нажмите на восклицательный знак рядом с отрицательным балансом или зайдите в историю операций. Другой вариант — написать в поддержку и уточнить информацию у оператора.
2. Может ли долг на «WB Кошельке» появиться, если я не оформлял заказ?
   Да, может произойти ошибочное списание или технический сбой. Если это так, оспорьте операцию через поддержку WB. Если в возврате отказали, обратитесь в Центробанк.
3. Что будет, если не оплатить долг за возврат товара на «WB Кошельке»?

   Последствия для продавца такие:

   • Банк будет пытаться списать сумму задолженности со всех доступных счетов: сначала с кошелька, затем поочередно с привязанных карт.

   • Вы не сможете оплатить новый товар без оплаты задолженности по доставке. Деньги, поступившие на кошелек или привязанную карту, автоматически спишутся в счет долга.

   • Вы не сможете закрыть кошелек, удалить личный кабинет и завести новый по тем же данным (ФИО и номер телефона), пока у вас есть долг.

4. Как убедиться, что долг на «WB Кошельке» действительно погашен?
   Баланс будет равен нулю или сумма будет положительной (зеленой).