Не проходит оплата по карте, а деньги списались

Приложили банковскую карту к терминалу, деньги списались, но платеж не прошел? Вы не одни — это частая ошибка.

Хорошая новость: в 95% случаев деньги возвращают автоматически. Плохая новость: иногда этот процесс затягивается, и без активных действий с вашей стороны деньги могут «зависнуть» надолго.

Разбираемся, почему оплата не прошла, а деньги с карты сняли, и даем подробную инструкцию, как их вернуть.

Почему не проходит оплата по карте

Если с выполнением платежа возникают проблемы, например, не удается подключиться к платежной системе, деньги списать не должны. Но иногда происходят сбои: деньги блокируют, но оплата не проходит.

Когда вы покупаете продукты, одежду или другие товары, запрос на оплату поступает из терминала, установленного в магазине, в обслуживающий его банк-эквайер.

Тот через платежную систему связывается с банком-эмитентом, который выпустил карту. Затем баланс на счете проверяется и сумма, необходимая для покупки, блокируется.

Если вся цепочка проходит успешно, деньги списываются с вашего счета и поступают продавцу. Иногда происходят сбои, из-за чего транзакции не завершаются. Деньги с карты списывают, но до продавца они не доходят.

Если деньги списали, а оплата не прошла, не волнуйтесь — обычно средства возвращают автоматически. Если прошло больше 3–5 дней, а деньги не вернулись, обратитесь в банк с заявлением и приложите чек, подтверждающий операцию.

Как понять, что со счета сняли деньги

Когда списывают деньги, банк обычно отправляет уведомление — пуш или смс с деталями операции. В таких уведомлениях пишут, сколько и где вы потратили, какая сумма осталась на счете, во сколько произошло списание.

Еще можно проверить статус платежа самостоятельно в приложении или личном кабинете на сайте банка — в разделе с историей операций. Статусы «в обработке» и «заблокировано» означают, что деньги не дошли до продавца.

Что делать, если деньги списали, а оплата не прошла

Иногда после оплаты по карте на терминале высвечивается сообщение об ошибке. Устройство не выдает чек, но деньги со счета списываются. Продавец не передаст товар покупателю, поскольку оплата не считается завершенной. В этой ситуации лучше придерживаться стандартного порядка действий. 

Получить чек о неудачной транзакции

Если терминал зафиксировал ошибку, например, «отказ эмитента» или «связь прервана», возьмите у кассира чек, подтверждающий неудачную оплату.

Когда терминал просто «завис» или не зарегистрировал попытку оплаты, чека может не быть вообще. 

Оформите и, если необходимо, распечатайте электронный чек — из личного кабинета или мобильного приложения банка.

Можно сразу подготовить дополнительные доказательства: например, скриншот из мобильного банка с заблокированной суммой или сообщение от банка о списании денег.

Обратиться в службу поддержки банка

Свяжитесь с банком, выпустившим карту: уточните, почему не прошел платеж, и что делать. В техподдержку можно обратиться, например, через онлайн-чат мобильного приложения или на горячую линию.

Обычно в банках рекомендуют подождать до 3–5 дней. Если за это время деньги не вернутся на счет, необходимо повторно связаться с банком и подать заявление на возврат списанной суммы. 

Как вернуть деньги

Необходимо подать заявление на возврат списанной суммы. Заявление пишется в свободной форме, необходимо добавить:

• Ваши ФИО, номер карты, номер телефона.
• Дату и сумму списания.
• Описание проблемы: где и когда произошла транзакция. По какой причине требуется возврат — оплата не прошла, но деньги списались.
• Доказательства: чеки, скриншоты, сообщения от банка.
• Требование: например, «Прошу проверить транзакцию и вернуть средства».

Банк отказывает в возврате денег

Вы, как потребитель финансовых услуг, имеете право обратиться:

• В Центральный банк России. Обращение можно подать через интернет-приемную регулятора. Главное — изложить проблему и загрузить отсканированные документы, подтверждающие вашу правоту.
• К финансовому уполномоченному. Омбудсмен бесплатно рассматривает споры, возникающие между гражданами и финансовыми организациями. Подать обращение можно на Госуслугах или официальном сайте уполномоченного.
• В суд. Если уполномоченный рассмотрел спор, но отказал в возврате списанной суммы, следующим шагом может стать подача искового заявления в суд — по месту вашего жительства.

FAQ: отвечаем на частые вопросы

Что делать, если деньги с карты списали, а оплата не прошла?

Пошаговая инструкция:

1. Попросите на кассе магазина чек, фиксирующий сбой.
2. Подождите 3–5 дней. Скорее всего, возврат средств произойдет автоматически.
3. Если деньги не поступят обратно на счет, обратитесь в банк и запросите возврат. 

Как вернуть деньги, если платеж не прошел?

Если деньги не вернулись на счет в течение 3–5 дней, напишите заявление в банк — попросите разобраться в ситуации и отменить списание.

В случае отказа вы имеете право обратиться в Центробанк, к финансовому уполномоченному, а также в суд — с исковым заявлением о возврате списанной суммы.