Жалоба на действия банка в Центральный банк (ЦБ РФ): образец и правила подачи

Если банк нарушил ваши права, вы можете пожаловаться главному финансовому регулятору — Центробанку.

Оставляем образец жалобы в ЦБ РФ, который можно заполнить под свою ситуацию и отправить на рассмотрение.

По каким основаниям можно обратиться в ЦБ РФ с жалобой на банк

В Центробанк можно жаловаться на любые нарушения со стороны банка или другой финансовой организации. Например, если банк списал деньги без объяснений, заблокировал карту, по своей инициативе изменил условия уже выданного кредита или не отвечает на заявления клиентов.

Обращения могут направлять как физические, так и юридические лица. Утвержденных образцов жалоб на разные случаи нет. Можно использовать или универсальный шаблон, адаптировав его под свою ситуацию, или изложить нарушение в свободной форме. 

Ниже — самые частые причины для жалоб в ЦБ РФ.

Кредиты и займы. Физические лица часто жалуются на незаконное списание денег по кредиту. Например, когда банк снял больше положенного, дважды провел платеж, взял деньги с другого кредитного счета. Другие распространенные основания для жалобы: начисление завышенных процентов и комиссий, одностороннее увеличение ставки, необоснованный отказ в кредитных каникулах.

Вклады. Проблемы возникают, когда банк отказывается вернуть деньги со вклада и начисленные проценты, меняет условия договора без предупреждения, задерживает выплаты.

Банковские карты и счета. Примеры нарушений: карту или счет заблокировали без указания причины, начисляют комиссии, не предусмотренные договором, списывают деньги без согласия владельца счета.

Блокировки по 115-ФЗ и 161-ФЗ. Здесь ситуация сложнее: банки обязаны проверять операции физических лиц на мошенничество и отмывание денег. Подозрительный перевод могут заморозить на 2 дня, если действия, совершаемые клиентов, ему не свойственны. Банк должен удостовериться, что человек действует добровольно и легально.

С августа 2025 года банки обязаны объяснять клиентам причину блокировки.

В ЦБ РФ можно пожаловаться, если банк не раскрывает основания блокировки, нарушает процедуру проверки или, например, замораживает счет на срок более 2 дней, несмотря на предоставление документов, подтверждающих чистоту перевода.

Банк России — это не суд. Регулятор проверяет законность действий банка и может применить к нему меры воздействия. Например, вынести предписание или выписать штраф. На практике этого достаточно, чтобы банк добровольно устранил нарушение.

Нужно ли сначала жаловаться в банк

Формально — нет, но на практике рекомендуется. По новым правилам с 1 июля 2024 года ЦБ РФ в любом случае сначала передает вашу жалобу в банк в течение 7 дней, чтобы тот устранил нарушения. Если банк за 15 дней не ответил или не решил проблему, Центробанк сам рассмотрит жалобу и примет меры.

Как правильно написать заявление в Центробанк на действия банка

Перед подачей жалобы ЦБ РФ рекомендует прочитать ответы на популярные вопросы или связаться со специалистами:

• В чате приложения «ЦБ онлайн».
• По телефонам 300 (с мобильного) или 8 (800) 300-30-00 (круглосуточно без выходных).

Если вам не помогли, подайте обращение. Его можно составить по структуре ниже:

1. Реквизиты. ЦБ РФ не рассматривает анонимные жалобы, поэтому в шапке обращения укажите свои ФИО, адрес регистрации, телефон, электронную почту, ОГРНИП (для ИП).
2. Основная часть. Здесь уточните полное название банка, БИК и ИНН (если есть). Затем опишите суть нарушения, все факты, даты, суммы, номер договора, счета или карты, по которым возникла проблема.
3. Требования. Попросите устранить нарушения и проверить действия банка на законность.
4. Приложения. Это список документов, прилагаемых к жалобе в ЦБ.
5. Дата и подпись.

Образец жалобы на банк в Центробанк

Чтобы ЦБ рассмотрел обращение и ответил на жалобу, можно воспользоваться готовой формой — просто добавьте свою ситуацию и обязательные реквизиты. Этот шаблон можно использовать для обжалования любых нарушений со стороны банка. Например, если тот безосновательно блокирует счета, незаконно начисляет комиссии или штрафы, навязывает страховку.

Что написать, чтобы жалобу действительно рассмотрели

Чтобы не получить в ответ отписку, выстраивайте жалобу правильно:

• Излагайте только факты. Дата, действие банка, сумма, номер договора или счета. Чем конкретнее вы заполните образец жалобы, тем проще регулятору проверить нарушения.
• Ссылайтесь на договор и закон. Даже общая формулировка «в нарушение условий договора», «без предусмотренных законом оснований» усиливает позицию.
• Укажите, что вы уже обращались в банк. Если направляли претензию и получили отказ либо ответа не было — обязательно напишите об этом и приложите копии.
• Сформулируйте четкое требование. Например: «Прошу провести проверку действий банка и выдать предписание об устранении выявленных нарушений».
• Приложите доказательства. Выписки, договоры, уведомления, скриншоты переписки — все, что подтверждает вашу позицию.

Какие документы нужно приложить

Прилагайте все важные документы по ситуации, например:

• Копию вашей претензии к банку — обязательно, если уже обращались.
• Ответ на претензию — если он поступил.
• Копию договора с банком.
• Выписки по счетам, чеки.
• Уведомления от банка.
• Скриншоты переписок с сотрудниками.
• Любые другие документы.

Как подать жалобу на действия банка в Банк России

Есть три стандартных способа: лично, по почте или онлайн.

Через интернет-приемную

1. Зайдите на сайт приемной cbr.ru.

2. Выберите тему обращения. 
3. Скопируйте или скачайте шаблон внизу страницы. Впишите свои данные.

4. На следующем этапе авторизуйтесь через Госуслуги. 

5. В разделе «Описание» укажите организацию и опишите проблему. Можете вставить скопированный шаблон.

6. Прикрепите документы и отправьте жалобу.

Регистрационный номер придет вам на электронную почту в течение 3 рабочих дней.

Лично в общественной приемной

Она находится по адресу: г. Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1. На прием нужно записаться заранее:

• По телефону контактного центра — 8 (800) 200 45 67 .
• Лично в отделении.
• Онлайн, потребуется авторизация на Госуслугах.

С собой в общественную приемную возьмите уже заполненную жалобу на банк, паспорт и все приложения.

Через «Почту России»

Жалобу направляют заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12. корпус В.

К обращению приложите копию паспорта и документы, подтверждающие нарушение.

Сколько рассматривается жалоба в ЦБ РФ

Заявление регистрируют в пределах 3 рабочих дней. Далее возможны два варианта.

Первый — если вы не обращались в банк с претензией. Тогда Центробанк в течение 7 дней передаст вашу жалобу туда. У банка будет 15 дней на рассмотрение и ответ. Этот срок могут продлить еще на 10 дней.

Если Банк России не получил копию ответа от организации в срок, то сам рассмотрит жалобу в течение 15 дней. Он тоже может продлить срок на 10 дней.

Итого: максимум 60 дней.

Второй — если вы обращались в банк, но вам не помогли. В таком случае ЦБ РФ рассмотрит жалобу в течение 30 дней, а в сложных случаях — за 60 дней.

Проверить статус обращения можно на сайте по регистрационному номеру.

Что может сделать Банк России в ответ на жалобу

ЦБ РФ имеет право: 

• Провести надзорную проверку действий банка на законность.
• Выдать предписание, то есть официальное требование устранить нарушения.
• Наложить ограничения. Например, запретить заключать договоры с клиентами, проводить сделки с ценными бумагами.
• Отозвать лицензию — крайняя мера, если банк в течение года получил несколько предписаний и не исполнил их в течение 45 дней.

В каких случаях Банк России оставит жалобу без результата

Регулятор ограничивается формальным ответом, когда:

• Нарушений нет. Если действия банка соответствуют закону и условиям договора, ЦБ РФ не вправе требовать их изменения, даже если клиент с ними не согласен.
• Спор носит гражданско-правовой характер. ЦБ РФ не разбирает индивидуальные споры о сумме долга, процентах, неустойках и не принимает решения о возврате денег. Такие вопросы решаются через суд или финансового уполномоченного.
• Проблема уже устранена банком. Если к моменту рассмотрения жалобы банк устранил нарушение, ЦБ РФ ограничится разъяснением и закроет обращение.

Куда еще жаловаться на нарушения банка

Банк России — не единственный орган, контролирующий деятельность банков. Иногда можно и нужно обращаться в другие инстанции, если проблема выходит за рамки надзора ЦБ РФ.