Финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг

Страховая занизила выплату, банк списал комиссии, которых не было в договоре, ломбард не отдает золотое кольцо — во всех этих случаях можно пойти к финансовому омбудсмену. Он бесплатно рассмотрит спор и вынесет решение, которое организация будет обязана исполнить.

Рассказываем, кто такой финансовый омбудсмен, когда к нему нужно обращаться и как это сделать.

Финансовый омбудсмен — кто это

Финансовый омбудсмен, или финансовый уполномоченный, — это независимый специалист, который разрешает споры между потребителями и финансовыми организациями. На стороне последних могут быть банки, кредитно-потребительские кооперативы (КПК), микрофинансовые организации (МФО), страховые и другие компании.

Финансовый омбудсмен берется за споры только в случае, если к нему обратился гражданин-потребитель финансовых услуг или его представитель. Индивидуальный предприниматель или юридическое лицо не может воспользоваться поддержкой. Им придется решать конфликт или своими силами, или в судебном порядке.

Если финансовый омбудсмен принял решение, финансовая организация обязана его выполнить — это не просто рекомендация, а требование закона, как с судебным решением. 

Служба финансового уполномоченного включает:

• Главного финансового уполномоченного России, пост которого с 2018 года занимает Воронин Юрий Викторович.
• Других уполномоченных в разных сегментах: например, в страховании, микрофинансах, кредитах, пенсиях.
• Отдел обеспечения деятельности финуполномоченного. Сотрудники этой службы помогают главному омбудсмену и остальным должностным лицам в восстановлении справедливости.

В каких случаях обращаются к финансовому уполномоченному

К финансовому омбудсмену обращаются, чтобы разрешить спорную ситуацию с организацией:

• Банком.
• Микрофинансовой организацией.
• Страховой компанией.
• Ломбардом.
• Негосударственным пенсионным фондом (НПФ).
• Кредитным кооперативом.

Важно: обращение к омбудсмену для многих финансовых споров — обязательный этап перед судом.

Уполномоченный берется только за имущественные споры, требования по которым не превышают 500 тысяч рублей. У этого правила есть две оговорки — споры по ОСАГО и пенсиям. Для таких обращений максимальный размер требований не ограничен.

Какие требования омбудсмен не рассматривает

За пределами полномочий финансового омбудсмена находятся:

• Требования на сумму более 500 тысяч рублей, кроме споров по ОСАГО и пенсиям.
• Споры, которые уже рассматриваются в суде или по которым вынесено судебное решение. Например, если вы уже подали иск о страховой выплате.
• Вопросы, связанные с деятельностью организаций, не входящих в реестры ЦБ РФ, речь идет о черных, то есть нелегальных кредиторах.
• Неимущественные требования: моральный вред, защита деловой репутации, упущенная выгода. Допустим, когда гражданин требует извинений от банка за некорректное обслуживание — это неимущественное требование, поэтому уполномоченный не станет его рассматривать. 
• Требования, касающиеся банкротства физических лиц и компаний.
• Споры, заявителем в которых является компания или индивидуальный предприниматель. Например, конфликт ИП с банком по поводу расчетного счета.
• Если гражданин предварительно не обратился в финансовую организацию с заявлением о восстановлении нарушенного права.
• Споры, возникшие более трех лет назад.

Что касается неимущественных требований, есть два исключения. Омбудсмен рассмотрит неимущественные обращения, если дело касается страховой компании — по вопросам организации и оплаты восстановительного ремонта автомобиля, или НПФ — если споры связаны с пенсионными договорами.

Как обратиться к финансовому уполномоченному

Первым делом нужно составить и передать претензию в саму финансовую организацию, например, в банк, а уже затем — формировать обращение к уполномоченному.

Подать претензию в финансовую организацию

Как подать претензию:

1. Скачать образец заявления о восстановлении нарушенного права.
2. Добавить сведения о финансовой организации.
3. Указать, что произошло.
4. Передать заявление в организацию. Можно отнести лично, отправить почтой или в электронном виде.
5. Дождаться ответа — он должен поступить в течение 15–30 дней, зависит от характера спора.

Подача претензии является обязательным этапом. Если не попытаться напрямую решить конфликт, омбудсмен не будет рассматривать жалобу. И только в случае, если компания отклонит требования (или вообще их проигнорирует), можно пойти дальше — направить обращение уполномоченному.

Обратиться к омбудсмену

Направить обращение можно двумя способами: на Госуслугах и официальном сайте омбудсмена.

На Госуслугах:

1. Авторизуйтесь на портале, перейдите на страницу услуги.
2. Укажите, за кого подаете заявление и что хотите сделать: направить обращение на рассмотрение или получить удостоверение для принудительного исполнения уже принятого решения.
3. Посмотрите, что нужно для обращения, и выберите «Перейти к заявлению».

4. Проверьте, правильно ли указаны личные данные.
5. Выберите из списка организацию, нарушившую ваши права.
6. Заполните заявление.

7. Добавьте реквизиты договора с организацией.
8. Загрузите документы, в том числе подтверждающие подачу претензии напрямую в финансовую организацию.
9. Отправьте обращение омбудсмену.

На сайте омбудсмена:

1. Откройте сайт finombudsman.ru, авторизуйтесь в личном кабинете через Госуслуги.
2. Выберите «Создать новое обращение».
3. Заполните форму обращения, можно воспользоваться помощью виртуального ассистента.

4. Добавьте документы.
5. Отправьте заявление на рассмотрение.

Платить за оказание услуги не нужно, обращения рассматриваются бесплатно.

В какой срок финансовый уполномоченный принимает решение

15 дней — столько времени требуется финансовому омбудсмену, чтобы вынести решение. Отсчет начинается с даты, когда уполномоченный получил обращение и все необходимые документы.

30 дней — срок рассмотрения могут увеличить вдвое, если обращение подал не сам клиент финансовой организации, а третье лицо, получившее право требования по договору цессии.

Если необходимо провести экспертизу, срок рассмотрения продлевается на время, которое она занимает.

Как исполняется решение омбудсмена

Уполномоченный может удовлетворить требования полностью или частично, а также отказать в их удовлетворении, если не видит никаких нарушений.

Если гражданин не согласен с решением, вынесенным омбудсменом, он может обратиться в суд. К исковому заявлению необходимо приложить копию обращения, поданного финансовому уполномоченному, а также копию вынесенного им решения.

FAQ: отвечаем на частые вопросы

Кто уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг?

Финансовый омбудсмен — это лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению и разрешению споров, возникающих между потребителями финансовых услуг и организациями, которые эти услуги предоставляют. В России пост главного финансового уполномоченного занимает Юрий Викторович Воронин.

Какие вопросы решает финансовый уполномоченный?

Финансовый уполномоченный решает:

• Имущественные споры потребителей с финансовыми организациями до 500 тысяч рублей (исключение — ОСАГО, где ограничений нет).
• Отказы в страховых выплатах.
• Споры о неверно рассчитанных кредитных платежах.
• Проблемы с навязанными финансовыми услугами.
• Неправомерные комиссии и штрафы.
• Споры с МФО, ломбардами и кредитными кооперативами.

Обращение к омбудсмену бесплатно для граждан и обязательно перед судом для многих финансовых споров. Решение принимается быстрее, чем в суде, и является обязательным к исполнению.

Какая служба занимается рассмотрением обращений потребителей финансовых услуг?

Потребитель финансовых услуг может обратиться с жалобой:

• К финансовому уполномоченному.
• В Банк России.
• Роспотребнадзор.
• Прокуратуру.