Возврат денег за неоказанные услуги: как составить претензию и заключить соглашение

Если услугу не оказали или выполнили плохо, деньги можно вернуть. Для этого отправляют досудебную претензию или заключают договор о возврате денежных средств.

Рассказываем, когда можно требовать возврата денег за неоказанную услугу и как правильно оформить договор о возврате средств.

Когда можно требовать возврат денежных средств 

Возврат средств при определенных условиях — это право потребителя. Интересы заказчика в сфере оказания услуг охраняет не только закон «О защите прав потребителей», но и некоторые разделы Гражданского кодекса.

Стороны могут самостоятельно устанавливать особые сроки и условия возврата в договоре на оказание услуг, но они не должны противоречить нормам гражданского права и ущемлять права потребителя. Например, исполнитель не может написать в договоре, что откажется возвращать предоплату, если заказчик расторгнет договор до момента оказания услуги. Этот пункт войдет в противоречие с положениями ст. ст. 779–783 главы 39 ГК РФ. Такое условие о невозврате денег за неоказанную услугу будет ничтожным.

Разберем случаи, когда клиент может получить возврат средств.

Услуга не оказана

Пример. Марина заказала свадебный торт у Олеси. Девушки обсудили детали заказа в мессенджере. Марина перевела предоплату 5 000 рублей и отправила в чат чек о переводе. За два дня до мероприятия кондитер перестала отвечать на смс и звонки. Клиентка решила перестраховаться и заказала торт в кондитерской у дома. Олесе же она написала, что от ее услуг отказывается и просит вернуть предоплату.

Олеся появилась на связи накануне свадьбы и заявила, что про заказ помнит и уже закупила все продукты, потратив 4 000 рублей, поэтому возвращать деньги она не будет.

Что говорит закон. Согласно ст. 782 ГК РФ, клиент вправе отказаться от услуги, но должен компенсировать исполнителю понесенные расходы.

Значит, Олеся должна вернуть Марине предоплату за вычетом денег, потраченных на продукты, то есть 1 000 рублей. Если откажется, Марина может направить заказным письмом претензию о возврате средств, а затем обратиться в Роспотребнадзор, предоставив скриншоты переписки, чека об оплате и копию претензии.

Услуга оказана некачественно

Пример. Компания заказала клининг офиса. Был составлен договор с уточнением перечня работ: помыть окна, обеспылить рабочие поверхности и оргтехнику. Принимая результат, сотрудники офиса обнаружили, что окна, зеркала и мониторы компьютеров остались в разводах. Компания потребовала исправить ситуацию или снизить стоимость работ. Клинеры заменили инвентарь и устранили разводы на следующий день. Компания приняла и полностью оплатила работу.

Что говорит закон. Согласно ст. 28 закона «О защите прав потребителей», если услуга оказана некачественно, клиент вправе потребовать исправить ситуацию, вернуть деньги полностью или частично, а также обратиться к другому исполнителю с компенсацией расходов. Аналогично защищены права покупателей, которые приобрели некачественный товар.

Расторжение договора

Пример. Семья забронировала тур, подписала договор и внесла предоплату. Один из членов семьи травмировал ногу. Тур придется перенести на неопределенный срок. По инициативе заказчика договор расторгается и предоплату просят вернуть в полном объеме.

Что говорит закон. Согласно ст. 782 ГК РФ, заказчик вправе отказаться от исполнения договора без объяснения причин, а исполнитель обязан вернуть ему деньги, но может удержать уже израсходованные средства — например, если турагентство заранее забронировало отель и внесло предоплату. 

Нарушены сроки

Пример. Михаил заключил договор с компанией по ремонту квартир. Подрядчики должны были положить напольное покрытие в срок до 10 апреля. Михаил хотел закончить ремонт как можно быстрее, поэтому на 11 апреля уже оформил доставку мебели. Но мастера по ремонту не уложились в сроки: им не хватило закупленного материала, а ждать под заказ новую партию нужно еще 10 дней. Михаилу ничего не оставалось, кроме как перенести срок доставки мебели. Оплата ее хранения на складе магазина обходится 500 рублей ежедневно. Михаил потребовал уменьшить стоимость работ ремонтников пропорционально понесенным затратам.

Что говорит закон. Согласно ст. 28 закона «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушает сроки оказания услуги, то заказчик вправе: 

• Уменьшить стоимость работы.
• Назначить новый срок исполнения
• Поручить выполнение услуги другим исполнителям и получить возмещение расходов от первого исполнителя.
• Отказаться от исполнения договора.
• Потребовать выплаты неустойки за каждый день просрочки.

Исполнитель вправе не возвращать деньги, если сроки сорваны по вине заказчика или из-за обстоятельств непреодолимой силы.

Средства перечислены ошибочно

Пример. Секретарь забронировала и оплатила номер в гостинице для директора на три ночи. Отель по ошибке выставил счет на четыре ночи, который бухгалтерия оплатила, не проверив.

Что говорит закон. Согласно ст. 1102 ГК РФ, отель обязан вернуть ошибочно уплаченные средства, так как в договоре прописано три ночи, а значит, оплата лишней ночи — это неосновательное обогащение.

Как действовать при неоказании услуги: пошаговая инструкция

Если вы столкнулись с некачественной или несвоевременно оказанной услугой, не спешите грозить исполнителю судом. Существует четкий алгоритм досудебного урегулирования таких ситуаций:

Претензия на возврат денежных средств: как составить правильно

В некоторых случаях досудебная претензия на возврат денежных средств поможет решить вопрос быстрее — без суда и дополнительных издержек. Иногда в договоре на оказание услуг включается необходимость досудебного урегулирования споров, включая ситуации с требованием о возврате денег. 

Установленного шаблона претензии нет. Но документ должен содержать: сведения о сторонах спора, включая контактные данные и адреса, реквизиты и предмет договора, если он есть, обстоятельства произошедшего конфликта, требования и доказательства, подтверждающие их правомерность. Также следует сослаться на соответствующие статьи закона «О защите прав потребителей» или Гражданского кодекса. 

Соглашение о возврате денежных средств: что это и как оформить

Если исполнитель готов урегулировать спор, стороны заключают соглашение о возврате денежных средств или договор возврата. Он помогает решить спор без суда и защищает интересы обеих сторон. Договор возврата понадобится, если:

В соглашении укажите сведения о сторонах, договоре, условия которого были нарушены, а также причину, сумму, срок и способ возврата денег, банковские реквизиты получателя. Дополнительно пропишите штрафные санкции за задержку возврата или последствия невозврата.

Сроки возврата денег за неоказанную услугу

Общий установленный законом срок возврата денег за неоказанную услугу составляет 10 календарных дней с момента получения претензии (ст. 31 закона «О защите прав потребителей»).

Если требования не были удовлетворены, попробуйте заключить соглашение о возврате средств с указанием компромиссного срока — например, предоставить отсрочку на месяц. Лучше заранее оговорить и прописать последствия за неисполнение обязательства. Скажем, начисление неустойки за каждый день задержки возврата.

Что делать, если деньги не вернули добровольно

Направьте жалобу в Роспотребнадзор. Обращение рассмотрят в течение 30 дней, а результатом может стать проверка деятельности исполнителя, вынесение предписания или штраф. У Роспотребнадзора есть своя электронная приемная — petition.rospotrebnadzor.ru.

Обратитесь в прокуратуру. Срок рассмотрения заявления аналогичный — 30 дней. Но важно подчеркнуть: ни прокуратура, ни Роспотребнадзор не вправе требовать от исполнителя возврата средств. Прокуратура проверит, нарушены ли ваши права, и вынесет предписание об устранении нарушений либо направит материалы в суд. Подать обращение тоже можно онлайн — в интернет-приемной.

Подайте заявление в суд. Добавьте к заявлению договор с исполнителем, платежные квитанции, претензию и любые другие доказательства, подтверждающие факт нарушения обязательства. Иск примут к рассмотрению в течение 5 дней. По решению суда исполнитель будет обязан вернуть средства и возместить судебные расходы.