Кто защищает права потребителей финансовых услуг

Банки навязывают дополнительные услуги, ломбарды отказываются возвращать заложенное имущество, а страховые компании намеренно занижают стоимость компенсации — это только часть нарушений, с которыми сталкиваются потребители финансовых услуг. Однако свои права можно защитить: например, подать претензию финансовому уполномоченному, в Центробанк или Роспотребнадзор. Обращение можно направить онлайн — его обязательно рассмотрят и проведут проверку. Если вас не устроит результат, вы вправе отстаивать свои интересы в суде. Как заставить недобросовестную финансовую организацию возместить ущерб и вернуть деньги, рассказываем в статье.

Что такое финансовые услуги

Финансовые услуги — это любые услуги финансового характера, которые предоставляют различные организации. Вот одна из классификаций финуслуг с примерами:

• Банковские: обмен валюты, выдача кредитов и займов, кредитных карт. 
• Инвестиционные: операции с облигациями, доверительное управление.
• Страховые: ОСАГО, добровольное медицинское страхование.
• Услуги на рынке ценных бумаг: выпуск ценных бумаг, производство фьючерсов. 

В целом все финансовые услуги можно разделить на две группы:

• Напрямую касаются оборота денежных средств. Например, кредитование. Такими видами услуг занимаются организации с лицензией на работу с финансами. 
• Косвенно связаны с денежными средствами. Простой пример — работа финансовых брокеров. Такие специалисты проводят консультации и выступают посредниками в сфере финансов. 

Оформить и использовать финансовые услуги предлагают многие организации. Среди них:

• банки
• микрофинансовые организации
• страховые компании
• негосударственные пенсионные фонды 
• фондовые, валютные и товарные биржи 
• инвестиционные фонды
• брокерские компании
• кредитные потребительские кооперативы
• кредитные союзы
• ломбарды

Финансовые организации предоставляют услуги на основании разных типов договоров: кредитных, договоров страхования. Потребителем финансовой услуги является физическое лицо, которое заключило договор с финансовой организацией.

Когда требуется защита прав потребителей финансовых услуг

Все финансовые организации обязаны соблюдать законодательство. Есть структуры и ведомства, которые наблюдают за их работой и контролируют ее. Потребители могут пожаловаться на работу финансовых организаций и качество их услуг. Главное ведомство, которое принимает такие жалобы, — Центральный банк. Кроме того, потребители вправе отстаивать свои интересы в суде. 

Чтобы избежать многих конфликтных ситуаций, внимательно читайте договор. В течение двух недель вы вправе отказаться от большинства услуг без начисления пени и штрафов. Отношения между финансовой организацией и ее клиентами регулируют несколько законов, в том числе закон N 2300-1 «О защите прав потребителей».  

Заемщикам по займам и кредитам

При оформлении займа или кредита финансовая организация может действовать недобросовестно, например:

• Навязать страховку. Пригрозить отказом в выдаче займа или ввести в заблуждение, сказав, что страхование по обычному потребительскому кредиту является обязательным.
• Уговорить на дополнительные услуги. Например, при оформлении ипотеки без спроса завести кредитную карту этого банка. 
• Изменить условия кредитного договора. Например, повысить процент или уменьшить срок кредитного договора без согласования с клиентом. 
• Продать персональные данные. Например, продать базу с личной информацией о клиентах другим компаниям. 
• Включить в договор условие о списании долга со всех счетов заемщика. И тем самым действовать незаконно: на это имеют право только судебные приставы. 

Инвесторам

Инвестирование всегда рискованно — важно выбрать надежных партнеров, правильно оценить экономическую обстановку, тщательно изучить документацию.

Однако от правонарушений со стороны финансовых организаций не застрахован никто. Инвесторы могут столкнуться:

• с продажей неликвидных акций
• отказом в выдаче выписок по операциям с ценными бумагами
• запретом на перевод акций в другую компанию
• несвоевременным или неверным информированием о ситуации на финансовых рынках

При пользовании страховыми продуктами

Вот самые частые правонарушения, которые допускают страховые компании:

• Несвоевременная выплата компенсации. Страховая не возмещает ущерб в течение 30 дней с момента подачи заявления, хотя такой срок установлен законом. У нас есть пошаговая инструкция, как вернуть деньги за страховку по кредитам.
• Занижение размера компенсации. Компания стремится выплатить меньше, чем обязана.
• Ссылка на нестраховой случай. Страховая намеренно вводит в заблуждение по поводу рисков, которые покрывает полис. 
• Запрет на аннулирование полиса. Компания отказывается принять полис обратно, хотя по закону у клиента есть на это две недели — так называемый «период охлаждения». С 2024 года по потребительским кредитам на «охлаждение» дают вдвое больше времени — до 30 дней. 

При мисселинге

Мисселинг — это мошенническая схема, при которой продавец намеренно пытается продать финансовую услугу, не подходящую клиенту. Например, вы обратились в банк за оформлением вклада, а получаете полис инвестиционного страхования жизни. Последний, в отличие от вклада, не гарантирует процент и не включен в систему страхования. При этом продавец не указывает на эти важные отличия и вводит потребителя в заблуждение. 

Чтобы не стать жертвой мисселинга, внимательно читайте договор. Там указаны все условия по услуге. Если вы подпишите документы, доказать, что финансовая организация ввела вас в заблуждение, будет сложно.

Органы защиты прав потребителя финансовых услуг

Пожаловаться на действия финансовых организаций можно в разные ведомства. Главное из них — Центробанк России (ЦБ). Но есть и другие структуры, которые принимают заявления граждан. Например, финомбудсмен, Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба.

Куда именно стоит обратиться, зависит от типа жалобы. Например, по поводу разглашения персональных данных заявите в Роскомнадзор. Решить имущественный конфликт со страховой компанией поможет финансовый уполномоченный. Обычно надзорные ведомства рассматривают обращение в течение месяца, но этот срок может увеличиться до двух месяцев. 

ЦБ РФ

Банк России занимается надзором и контролем за финансовыми организациями. Именно ЦБ выдает лицензии, собирает общие базы и ведет статистику по всему финансовому сектору.  

В области защиты прав потребителей ведомство работает по двум направлениям: 

• самостоятельно выявляет нарушения
• проводит проверку по обращениям граждан

На сайте Центробанка есть интернет-приемная, где вы можете оставить онлайн-жалобу на действие финансовой организации. Ведомство организует проверку и, если обнаружит правонарушение, обяжет его устранить. Кроме того, Центробанк вправе наложить санкции вплоть до лишения лицензии. 

В то же время ЦБ опирается на закон: чтобы привлечь финансовую организацию к ответственности, нужны доказательства правонарушения. С подписанным договором будет трудно доказать, что вы согласились на все условия неосознанно или вас ввели в заблуждение. Нужно предоставить доказательства недобросовестных действий: например, аудио- или видеозапись, скриншот переписки.

Роспотребнадзор

Финансовая организация обязана честно сообщать обо всех нюансах услуг, которые предоставляет. Однако на деле это правило нередко нарушают. Если вы столкнулись с недобросовестными действиями продавца финансовых услуг, сообщите об этом в Роспотребнадзор. Например, банк навязал кредитную карту или в МФО требуют деньги за услуги, которые должны быть бесплатными. Подать жалобу можно на сайте ведомства. 

Финансовый уполномоченный

Финансовый уполномоченный, или омбудсмен, помогает разрешать спорные ситуации между гражданами и финансовыми организациями, пока дело не дошло до суда. Его работа регулируется специальным законом № 123-ФЗ. 

Финомбудсмен вправе подключится к разбирательству, если:

• Вы обратились к нему и написали претензию в организацию, которой недовольны.
• Спор не связан с предпринимательской деятельностью.
• Размер требования не превышает полумиллиона рублей (исключения — споры по ОСАГО и с негосударственными пенсионными фондами). 
• Срок давности спора не больше трех лет.

Предписания финансового управляющего так же обязательны для организаций, как решение суда. 

ФАС

Сюда можно обращаться, если финансовая организация нарушила «Закон о рекламе» № 38-ФЗ. Например, вы увидели в объявлении низкую процентную ставку по вкладу. Захотели оформить эту услугу и пришли в банк, который ее рекламировал. Но оказалось, что такой процентной ставки нет и это маркетинговый ход. Вот и повод для обращения в Федеральную антимонопольную службу.

Кроме того, в ФАС можно жаловаться на рассылку спама от финансовых организаций и звонки с рекламой. Самый удобный способ подать обращение — через сайт ведомства. 

МВД

Помимо легальных финансовых организаций есть еще и нелегальные. Последние обманывают граждан, чтобы завладеть их имуществом и деньгами. Речь о черных брокерах, финансовых пирамидах. Если вы стали жертвой мошенников, обратитесь в полицию. Это единственный шанс вернуть свои деньги через суд, если преступников поймают. 

Незаконные финансовые организации могут позиционировать себя как легальные. Но у мошенников нет лицензии и разрешения на работу от Центробанка. Именно поэтому  прежде чем начать сотрудничество с финансовой организацией стоит ее проверить — это легко сделать с помощью реестра участников финансового рынка на сайте Банка России. Здесь есть все организации, которые легально предоставляют финансовые услуги. База регулярно обновляется. 

Как правильно составить обращение

Вот пошаговая инструкция, как правильно составить жалобу на финансовую организацию: 

1. Подайте претензию в саму организацию. Возможно, вашу проблему оперативно решат, если вы изложите ее письменно и обозначите намерение обратиться в надзорные органы. 
2. Определите, какие ведомства могут рассмотреть вашу жалобу. Можно подать обращение сразу в несколько структур. Например, на навязанные услуги логично жаловаться в Центробанк и Роспотребнадзор. 
3. Сформулируйте результат, к которому хотите прийти. Вам хочется, чтобы вернули деньги, провели проверку организации или признали вашу правоту?
4. Опишите в жалобе всю ситуацию: события в хронологической последовательности, факты — даты, имена, суммы. Чем больше конкретной информации, тем лучше. 
5. Укажите все данные о финансовой организации — название, ИНН, ОГРН, юридический адрес, номер лицензии Центробанка. 
6. Оставьте свои контакты. Тогда с вами смогут оперативно связаться. 
7. Приложите документы. Например, договор, выписки, квитанции, чеки, справки, а также скриншоты, фотографии, аудио- и видеозаписи, ссылки. 

Постарайтесь оставить эмоции и подойти к написанию жалобы рационально. Это поможет вам сконцентрироваться на важных деталях. А ведомству, куда вы обращаетесь, будет проще понять суть проблемы. 

Обычно жалобу можно подать несколькими способами, вот основные:

• через интернет-приемные и формы для связи на сайтах ведомств
• заказным письмом по почте
• лично в одно из отделений
• через Госуслуги

Судебная защита прав потребителей финансовых услуг

Идти в суд можно после того, как вы обратились с претензией в финансовую организацию и направили жалобы в надзорные ведомства. Однако их решения вас не устроили.

Если цена иска менее 100 000 рублей, пишите заявление мировому судье по месту жительства или по месту регистрации финансовой организации. Если сумма больше, обращайтесь в районный суд. Оплачивать госпошлину по делам, касающимся защиты прав потребителей, не нужно.

Подать заявление можно офлайн и онлайн:

• Принести в канцелярию суда лично
• Воспользоваться системой ГАС «Правосудие»
• Отправить заказным письмом с уведомлением по почте 

В исковом заявлении укажите:

1. Ваши данные (ФИО, адрес проживания, контакты)
2. Данные финансовой организации (наименование, реквизиты, юридический адрес)
3. Нарушение и ваши требования
4. Обстоятельства и доказательства
5. Размер иска и взыскиваемых денежных средств
6. Досудебные действия — кому и какие претензии/жалобы подавали
7. Ссылки на соответствующие законы
8. Приложенные документы

Вместе с заявлением предоставьте суду официальные бумаги, например: договор, копии жалоб, ответы от финансовой организации, квитанцию об оплате госпошлины. Дело должны рассмотреть в течение месяца в мировом суде и в течение двух месяцев — в районном. 

FAQ: отвечаем на частые вопросы

1. Кто такой потребитель финансовых услуг?

   Это физическое лицо, которое заключило договор с финансовой организацией на оказание финансовой услуги. Например, на оформление займа, страхование имущества.

2. Какие существуют способы защиты прав потребителей финансовых услуг?

   Потребитель финансовой услуги имеет право защищать свои интересы в досудебном и судебном порядке. До подачи искового заявления в суд необходимо направить претензии и жалобы. Сначала в саму финансовую организацию, а затем в надзорные ведомства. Если результат этих действий не удовлетворит потребителя, он может написать заявление в суд.

3. Кто защищает права потребителей финансовых услуг?

   Есть сразу несколько структур, которые контролируют работу финансовых организаций и защищают права потребителей финансовых услуг:

   1. Центробанк
   2. Роспотребнадзор
   3. финансовый уполномоченный
   4. ФАС
   5. МВД

   Потребитель финансовой услуги вправе обратиться с жалобами в эти ведомства: в одно из перечисленных или сразу в несколько.

4. Что относится к финансовым услугам?

   Финансовые услуги — это услуги финансового характера, которые предоставляют финансовые организации по договору. Есть два основных направления финансовых услуг:

   • — Непосредственно связаны с оборотом денежных средств, например, кредитование.
   • — Косвенно связаны с оборотом денежных средств, например, брокерские услуги.