Заявление в Сбербанк: как правильно написать претензию или жалобу

Сбербанк незаконно списал денежные средства, навязал ненужную страховку или отказал в услуге? Не спешите мириться с нарушениями — закон на вашей стороне, и есть разные способы добиться справедливости.

Рассказываем, как написать обращение в Сбербанк, и делимся образцами заявлений для разных ситуаций.

Кто может подать заявление в Сбербанк

Физические и юридические лица, которые получают кредиты, открывают вклады и пользуются другими услугами банка, являются потребителями финансовых услуг. Право обратиться в банк с жалобой им дает закон. Даже не один, а несколько: Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральные законы:

• № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
• № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)».
• № 395-1 «О банках и банковской деятельности».

Важно правильно называть документы, которые вы подаете:

Основания для жалоб и претензий

У клиентов разные поводы обратиться в Сбербанк с жалобой: от некорректного поведения сотрудников до незаконного списания денежных средств.

Что может стать поводом для официальной жалобы на банк:

• Произвольное изменение условий кредитного соглашения.
• Неправомерный отказ в просьбе о возврате денежных средств за страховку.
• Навязывание дополнительных услуг. Например, платной подписки или юридической помощи.
• Необоснованный отказ в выдаче наличных, открытии вклада или других услугах.
• Грубость со стороны менеджеров.
• Необоснованное списание денежных средств. Например, платы за овердрафт, не предусмотренной договором, или комиссии.
• Предоставление недостоверной информации. Например, о тарифах дебетовых карт, условиях кредитов.
• Отсутствие защиты денежных средств от мошенников.
• Звонки из отдела по взысканию просроченной задолженности, когда клиент оформляет банкротство по Федеральному закону № 127-ФЗ.

Каждый из этих случаев дает право на официальную претензию.

Как пожаловаться на нарушение

Если отказали в обслуживании, незаконно списали комиссию или допустили другое нарушение, сообщите об этом в Сбербанк. Есть несколько способов подать жалобу.

Обратиться в поддержку банка. Чтобы связаться со службой поддержки Сбербанка, позвоните на горячую линию или напишите в чат на сайте. Для звонков по России с мобильного наберите номер 900. Для клиентов МТС, «Мегафона», «Билайна», t2, Yota, «Мотива» звонок бесплатный.

Обращения из-за границы принимают по телефону +7 (495) 500-55-50. Разговор оплачивается по тарифу оператора. 

Написать в чат «Сбербанк Онлайн». Диалог начнет робот. Чтобы связаться с оператором, откройте чат в «Сбербанк Онлайн» и попросите робота перевести диалог на сотрудника.

Оставить запись в книге жалоб. Адреса отделений Сбербанка доступны на сайте. Руководитель отделения должен рассмотреть жалобу в течение двух дней и дать письменный ответ заявителю в течение пяти дней.

Сообщить претензии устно менеджеру в отделении. Возможно, сотрудник Сбербанка сразу решит проблему: оформит заявление на возврат денег, разблокирует карту или счет, отменит ошибочную комиссию.

Когда все меры исчерпаны, а проблема осталась, следующий шаг — отправить письменное заявление в Сбербанк. 

Как написать заявление в Сбер

Чтобы написать обращение в Сбербанк, определитесь с содержанием и проверьте, нет ли на сайте банка шаблона. По отдельным ситуациям банк дает образцы, как составить заявку.

Если столкнулись с мошенничеством, заполните жалобу в Сбербанк через форму на сайте.

Если сотрудники Сбербанка вымогали или похитили денежные средства, обратитесь с жалобой на Линию доверия Внутренней безопасности. Обращение заполняется онлайн по форме на сайте Сбербанка. В нем указывается суть жалобы, личные данные заявителя и город, где произошло нарушение.

Чтобы вернуть денежные средства, пожаловаться на разглашение персональных данных или другое нарушение, используйте образец заявления или напишите претензию самостоятельно.

Утвержденной формы обращения нет. Главное — добавить информацию, которая необходима для возврата денежных средств или рассмотрения других ваших требований.

Образцы жалоб в Сбербанк

В этом разделе собрали готовые образцы жалоб на банк для разных ситуаций. Их можно использовать, чтобы вернуть деньги, пожаловаться на грубость менеджеров, отказаться от навязанных опций. Остается только выбрать шаблон и добавить в текст свои данные.

О возврате денежных средств

Повторное списание, ошибка при переводе или перечисление денежных средств мошенникам — в любом из этих случаев банк не станет самостоятельно делать возврат. Клиенту необходимо самому связаться со службой поддержки Сбербанка. А если она не поможет, составить заявление о возврате денежных средств.

На обслуживание

Если сотрудник Сбербанка грубит, отвлекается на личные разговоры, отказывается помочь, перебивает и дает шаблонные ответы, можно написать и отправить жалобу на некорректное обслуживание. При невежливом общении в жалобе уместно ссылаться на Кодекс корпоративной этики Сбербанка. По поводу некачественной работы — на условия банковского обслуживания.

Для жалобы на Сбербанк можно воспользоваться формой Линии доверия Внутренней безопасности.

Другой вариант — самостоятельно написать жалобу в Сбербанк и отправить ее по обычной или электронной почте, в личном кабинете.

На нарушение закона или договора

Когда банк нарушает закон или условия договора, пишите не жалобу, а претензию. Она пригодится, если дело дойдет до финансового уполномоченного или суда.

Когда использовать: банк запрещает досрочное погашение, повышает ставку по кредиту, берет комиссию за его выдачу.

Когда использовать: менеджер Сбербанка навязывает страхование, платное смс-информирование, другие услуги, которые вам не нужны и не являются обязательными.

Когда использовать: в договоре вклада есть пункты, противоречащие закону. Например, банк получает право в одностороннем порядке снижать ставку по вкладу или меняет территориальную подсудность.

Когда использовать: со счета необоснованно списали денежные средства. Прежде чем подавать претензию на возврат, проверьте, нет ли открытых исполнительных производств. Возможно, удержание денежных средств произошло на основании исполнительного листа.

Какие документы приложить к обращению

Для обращения в Сбербанк понадобится паспорт. При наличии — добавьте к жалобе копию договора (например, на открытие счета или вклада). По ситуации могут запросить чеки, квитанции, выписки по счету, скриншоты.

Если подаете жалобу онлайн, приложите документы в электронном виде. При необходимости банк запросит оригиналы.

Как правильно подать заявление в Сбербанк

Напишите жалобу на банк, соберите доказательства и выберите удобный способ обращения: онлайн, через отделение или почтой.

На официальном сайте

Отправить заявление без авторизации в «Сбербанк Онлайн» можно на официальном сайте: sberbank.com.

Инструкция, как подать жалобу через интернет:

1. Зайдите на сайт Сбербанка и в раздел «Поддержка и сервисы».
2. Откройте раздел «Безопасность».

3. Выберите «Сообщить о мошенничестве» или «Пожаловаться на Линию доверия».
4. Заполните форму: укажите суть обращения и контактные данные.
5. Отправьте жалобу через интернет.

Если обращение проигнорировали или ответ вас не устраивает, напишите заявление в Службу Омбудсмена Сбербанка.

Через «Сбербанк Онлайн»

Чтобы отправить жалобу в личном кабинете:

1. Авторизуйтесь в «Сбербанк Онлайн» и откройте личный профиль.
2. Выберите «Поддержка Сбера».
3. Перейдите в раздел «Мои обращения» и напишите, что произошло.
4. Если необходимо, отправьте в чате электронную жалобу и подтверждающие документы.

Оператор зарегистрирует заявку. Отслеживать историю ее рассмотрения можно также в «Сбербанк Онлайн» или по телефону горячей линии 900.

Ответ на жалобу поступит на электронную почту и в личный кабинет «Сбербанк Онлайн».

В отделении банка

Когда придете в отделение, обратитесь к менеджеру и скажите, что хотите подать официальную письменную претензию. Написать заявление можно заранее или на месте. Главное — подготовить два экземпляра. Один останется в банке, второй — у вас с отметкой о приеме. Это нужно, чтобы жалоба не потерялась. 

Для записи на прием к руководителю отделения позвоните в офис и договоритесь о приеме. 

Через «Почту России»

Заявления в Сбербанк необходимо отправлять по адресу головного офиса: 17997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19.

Для простых обращений в банк подойдет любое отправление. Для жалоб и досудебных претензий — заказное или ценное письмо с описью вложения. Так вы сможете подтвердить, что действительно отправляли претензию.

По электронной почте

Адрес электронной почты Сбербанка: sberbank@sberbank.ru.

Жалобу можно написать в электронном письме или прикрепить уже заполненный образец в любом формате, например, PDF. Укажите, кто отправитель и на какой адрес электронной почты отправлять ответ.

Сколько рассматривается заявление в Сбербанке

Банк рассматривает заявления, в том числе на возврат денежных средств, в течение 15 дней. Когда нужны дополнительные сведения, срок ответа продлевают еще на 10 дней.

Если жалоба не подписана, содержит угрозы или ее невозможно рассмотреть по другим причинам, банк уведомляет об этом клиента в течение 5 дней.

Что делать, если банк отказал в жалобе

Выясните, почему жалобу отклонили. Возможно, в обращении нет адреса для ответа, текст содержит оскорбительные слова или претензию, написанную от руки, невозможно прочитать.

Напишите еще одну жалобу. Исправьте ошибки и подайте заявку повторно. Если дело в документах, приложите недостающие чеки, скриншоты, договоры.

Когда не знаете причину отказа или жалобу проигнорировали, подайте обращение в Службу Омбудсмена Сбербанка. В заявлении еще раз расскажите, что произошло, и приложите копию первого отказа. Эксперт проведет независимую проверку и сообщит о принятом решении.

Если банк снова отказал, используйте другие каналы. Можно оставить свое мнение о ситуации в интернете, написать финансовому уполномоченному, обратиться за защитой в Роспотребнадзор или другие ведомства.

Оставить отзыв в интернете

У отзыва, оставленного через интернет, нет юридической силы. Это мнение клиента, а не претензия. Но многие банки, особенно такие крупные, как Сбер, мониторят отзывы и публично их комментируют. Поэтому если конкретно описать проблему (добавить номер договора, дату, ФИО сотрудника), банк может связаться с вами и предложить решение.

Такой формат обратной связи подойдет, если хотите предупредить других клиентов, а официальный ответ вам не нужен.

Обратиться к финансовому омбудсмену

Это независимое должностное лицо, которое решает конфликты между потребителями и финансовыми организациями. Например, омбудсмен рассматривает обращения, если банк:

• Ошибся при расчете комиссии или процентов.
• Незаконно начислил штрафы.
• Навязал страховку или другие дополнительные услуги.
• Не вернут страховую премию.
• Произвольно поменял условия договора.

Заявку омбудсмену можно подать, если спор касается суммы до 500 000 рублей. Решение, принятое омбудсменом, обязательно для исполнения банком.

Обращение финансовому уполномоченному подается через интернет. Заявку на бумаге можно направить по адресу: 119017, Москва, Старомонетный переулок, 3.

Срок ответа — 15 дней, если жалобу на банк написал потребитель финансовой услуги.

Сообщить в Центробанк РФ

Банк России рассматривает любые жалобы по работе финансовых организаций. Не возвращают вклад, скрывают реальные условия кредита, необоснованно списывают денежные средства — во всех этих случаях можно жаловаться в Центробанк.

Обращения принимают:

• Онлайн — через интернет-приемную ведомства.
• Лично в Общественной приемной, которая работает в Москве. 
• Почтой по адресу: 107016, Москва, улица Неглинная, дом 12, корпус В.

Жалобы рассматривают в течение 30 дней. Если ситуация сложная или нестандартная, срок продлевают до 60 дней.

Пожаловаться в другие ведомства

Вот куда можно обратиться с жалобой на Сбербанк

Роспотребнадзор, ФАС и прокуратура рассматривают жалобы, в том числе на возврат денежных средств, в течение 30 дней.

Подать заявление в суд

К мировому судье обращаются, если цена иска по спорам о защите прав потребителей не превышает 100 000 рублей. Если сумма требований больше, дело рассматривает районный суд.

Платить госпошлину по таким делам не нужно. Главное — правильно написать и подать исковое заявление. Все требования к нему прописаны в статье 131 ГПК РФ.

Срок давности для защиты прав потребителей в суде составляет 3 года.